「言った・言わない」をなくす！カスハラ対策に録音は効果的？約7割が導入に賛成【意識調査】
職場でのカスタマーハラスメント（カスハラ）は、もはや「珍しいこと」ではありません。
特に接客業・サービス業では、理不尽なクレームや高圧的な態度に日々悩まされているという現場の声も多く聞かれます。
そんな中、注目されているのが「接客中の会話を録音する」という対策です。実は最近の調査では、約7割が“賛成”という結果に。
今回は、AI音声認識AmiVoiceを提供するアドバンスト・メディアが実施した意識調査の結果から、録音によるカスハラ対策の可能性と、現場に求められている配慮についてまとめてご紹介します。
1. カスハラを「深刻な問題」と感じている人は約75%
まず注目したいのが、回答者の74.8%が「カスハラは深刻」と回答している点。
現場で実際に起きている問題として、多くの人が危機感を持っていることがわかります。特に近年では、東京都による「カスハラ防止条例」の施行（2025年4月）もあり、企業側にも明確な対応が求められるようになってきました。
1-1. 約7割が「録音導入に賛成」
「接客中の録音」については、
・賛成：32.0%
・どちらかと言えば賛成：36.8%
と、合計68.8%が肯定的に捉えているという結果に。意外にも多くの人が「録音は必要な対策」と感じていることが分かります。
1-2. 録音には「抑止力」があると感じている人も多数
録音導入がカスハラの発生を抑止する効果があると思う人は66.5%に上ります。
「会話が記録されている」とわかることで、お客様側の態度が変わることも十分に考えられます。録音そのものが、冷静なコミュニケーションの促進につながるのです。
1-3. 一番のメリットは「言った・言わない」の防止
録音の導入によって得られるメリットとして、最も多く挙がったのは、「“言った・言わない”の心配がなくなり、会話の内容が正確に残る（49.8%）」という声。
次いで、「万が一のトラブル時に、客観的な記録があることで円滑な解決が期待できる（38.8%）」という意見もあり、録音がトラブルの“火種”を消すだけでなく、解決までをサポートするツールになることが期待されています。
2. 一方で「データの取り扱い」には慎重な声も
録音に対してポジティブな意見がある一方で、懸念点として多かったのが、
・データの悪用（37.8%）
・情報漏洩（36.0%）
といった、個人情報保護やプライバシーに対する不安です。
つまり、「録音自体は賛成だけど、その扱い方が気になる」という声が多数あるということですね。
2-1. 録音の導入には「事前説明と透明性」がカギ
「どんな対応があれば安心して録音を受け入れられるか？」という問いには、
・録音の前に必ず知らせてくれること（42.0%）
・説明された目的以外で録音データを使用しないことを明言してくれること（35.5%）
など、透明性のある運用を求める声が中心でした。お客様の不安を払拭するには、しっかりとした情報提供と信頼関係の構築が欠かせません。
3. カスハラ対策を仕組みで支える。音声認識という選択肢
アドバンスト・メディアが提供する「対面カスハラ対策 録音スターターパック by AI音声認識 AmiVoice」は、こうした課題に対応したソリューションです。
▼主な機能
・接客中の会話を録音、文字起こし
・音声とテキストはクラウドに安全に保存
・日時・応対者・キーワードなどで検索も簡単
・蓄積データはカスハラ傾向の分析・教育資料にも活用可能
録音・文字化された記録は、カスハラの証拠保全だけでなく、業務改善にも使えるのが特長です。
3-1. 東京都・名古屋の中小企業には補助金制度も！
費用面が心配な方には、うれしい制度も。
・東京都の中小企業：奨励金40万円 → 実質負担0円で導入可能
・名古屋市の中小企業：補助金で半額導入が可能
コストを抑えて録音ソリューションを導入するチャンスです。
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まとめ：録音は“守り”と“信頼”の両方を強化するツール
カスタマーハラスメントの対策は、企業にとって従業員を守る義務であると同時に、お客様との信頼関係を築くための戦略でもあります。今回の調査で、録音という取り組みに対して社会的な理解が広がっていることが明らかになりました。
今後は「透明性のある運用」を前提に、こうしたテクノロジーが、より多くの接客現場でスタンダードになるのではないでしょうか。
・本調査の概要
調査期間：2025年5月1日〜6日
調査方法：インターネット
調査対象：20〜60代の全国の男女400名
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