カスハラ対策として取手市役所での正式運用を開始しました

AmiVoiceを搭載した窓口対応向けソリューションが、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を目的として、2026年10月より茨城県取手市役所の2つの相談室にて正式運用を開始しました。

■背景 
近年、カスハラが社会問題となる中、自治体・企業には、職員や従業員が安心して業務に従事できる環境の整備が求められています。2026年10月1日より施行された改正労働施策総合推進法では、すべての事業主に対し、カスハラ防止のための措置を講じることが義務付けられました。 
なお、地方公共団体の任命権者は、同改正法や厚生労働省指針の適用、総務省からの技術的助言を踏まえ、カスハラ防止のための雇用管理上必要な措置を講ずることが求められました。 

取手市では、プライバシー保護などの観点から、市民の相談への対応業務の多くを相談室や面談室などの閉鎖的な空間で行っています。複数の職員で対応できない場合、担当職員が精神的なプレッシャーや不安を感じるケースもあり、安心して対応できる環境の整備が課題となっていました。 

そのような中、取手市はアドバンスト・メディアとの「音声テック関連技術連携協定」に基づき、2025年11月から窓口対応向けソリューションのテスト運用を実施しました。 
テスト運用の結果、カスハラに対する一定の抑止効果と職員の心理的安全性の確保に加え、相談履歴の管理などによる窓口対応の品質向上が期待できると判断され、2026年10月より、市民協働課および健康福祉部の面談室にて本ソリューションの正式運用を開始しました。 

■窓口対応向けソリューションの特長 

1．不適切な言葉や感情の変化を検知し、別室の職員（管理職）へ通知 
音声認識と感情解析を活用し、相談中に不適切な言葉や感情の高まりなどの異状を検知した場合には、別室でモニタリングしている職員（管理職）へアラート通知を行います。必要に応じて担当職員への速やかなフォローを実施できる体制を整備します。 

2．厚生労働省のマニュアルを踏まえた検知キーワードを設定 
カスハラの検知に用いるキーワードは、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をベースに設定しています。さらに、自治体の相談業務や運用実態に応じて、独自の検知キーワードを追加することが可能です。 

3．相談対応中の職員から室外の職員（管理職）へヘルプ要求 
相談対応中の職員が支援を必要とした場合、室外の職員（管理職）へ手動でヘルプを求めることができます。相談室内の状況をリアルタイムで共有することで、スムーズな支援を実現します。 

4．相談内容をリアルタイムにテキスト化・共有 
相談者と職員の会話をAI音声認識AmiVoiceがリアルタイムで全文テキスト化し、室外でモニタリングする職員（管理職）に共有します。室外の職員（管理職）は相談内容や経緯を把握したうえで、適切な支援を実施できます。 

5．相談内容の音声・テキストを記録し、相談履歴などに活用 
相談内容の音声と全文テキストを記録できるため、より正確かつ詳細な相談履歴を蓄積することが可能です。過去の相談内容や経緯を踏まえた対応を支援し、窓口対応の品質向上を実現します。 

6．キーワードに応じた関連資料の自動表示 
キーワードと関連資料を事前に登録することで、相談中に対象のキーワードが発話された際、資料を画面上に自動表示します。必要な情報を適切なタイミングで提示し、職員のスムーズな対応をサポートします。 

7．LGWAN環境でセキュアに運用 
本ソリューションは取手市庁舎内にサーバーを設置し、LGWAN環境上で運用します。相談内容などのデータをインターネットへ送信することなく庁舎内で管理するため、セキュアな運用が可能です。 

■概要 
・運用開始日時：2026年10月1日（木）予定
・設置場所：取手市役所（取手庁舎）
本庁舎2階 市民協働課前相談室、新庁舎1階 健康福祉部 面談室

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