株式会社アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識AmiVoiceを搭載した窓口対応向けソリューションが、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の一環として、茨城県取手市の市民協働課の相談室に設置され、11月18日（火）よりテスト運用を開始しました。
【テスト運用の背景】
近年、カスハラが社会問題として注目されており、あらゆる企業・自治体において、従業員の安心・安全を確保するための対策が急務となっています。東京都が制定したカスハラ防止条例は、顧客による迷惑行為から従業員を守り、職場環境を改善することを目的とし、2025年4月1日に施行されました。さらに総務省では、カスハラ対策として地方公共団体向けに、職員へのカスハラの実態把握調査の実施※1や、相談体制整備・研修実施などのガイドラインを示す取り組み※2を推進しています。また、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が全企業・自治体の義務となり、事業者としての対応が求められています。
【取手市の課題と対策】
そのような中、取手市では法令に基づくカスハラ対策の一環として、窓口で対応する職員の心理的安全性を高めるとともに、市民との円滑なコミュニケーションを実現するための手段を検討していました。取手市の市民協働課は、市民から寄せられるさまざまな質問や相談に対応し、相談内容に応じて適切な担当課へつなぐ役割を担っています。市民からの相談の対応は、個室など閉鎖的な空間で行われることが多く、複数人の市民に対して職員が1人で応対するケースも少なくありません。精神的なプレッシャーや不安を感じる場合もあり、職員が安心して対応できる環境づくりが課題となっていました。
こうした課題への対処として、取手市では対応内容の「可視化」に着目し、アドバンスト・メディアが提供する、AI音声認識AmiVoiceを搭載した窓口対応向けソリューションのテスト運用を開始しました。本ソリューションにより、窓口対応におけるカスハラ抑止や職員のストレス軽減、対応品質向上などの効果を検証し、万が一のトラブル発生時に客観的な記録として活用できる体制の構築を目指します。
【窓口対応向けソリューションの概要と効果】
本ソリューションは、窓口などの対面業務におけるカスハラ対策として、対応内容の記録と可視化を支援します。相談者とのやり取りをAI音声認識が自動で文字起こしすることで、対応履歴を客観的に把握できる環境を整え、カスハラ発生時には記録をもとに適切な対処が可能となります。オフライン環境下で利用可能なスタンドアローン方式で運用するため、記録された情報が外部に出るリスクはなく、安全に管理できます。また、対応履歴は「日時」や「キーワード」などの条件で検索でき、蓄積したデータを証跡として活用できるほか、AI を用いた高度な会話分析を行うことで、カスハラを誘発する言動の傾向を可視化することが可能です。これにより、マニュアルの見直しや教育内容の改善といった現場対応力の強化にもつなげることができます。
【テスト運用概要】
運用期間 ：2025 年 11 月 18 日（火）～2025 年 12 月 26 日（金）※予定
実施場所 ：取手市の市民協働課の相談室に設置（検証状況によって変更有り）
窓口対応向けソリューション「AmiVoice SF-CMS」に関するご質問や価格、導入に関するご相談など、お気軽にお問い合わせください。
https://www.soumu.go.jp/main_content/001007193.pdf
※2 総務省「地方公共団体における各種ハラスメント対策の徹底について」（2024年6月21日発表）
https://www.soumu.go.jp/main_content/000954171.pdf