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トークスクリプトとは？作り方の手順・例文も紹介
トークスクリプトは、営業活動における台本やマニュアルとなる、営業プロセスの標準化や効率化を目指す企業にとって重要なツールです。セールスパーソンが安定した品質の営業トークをする上で、トークスクリプト作成は大切です。整備されたトークスクリプトは、丁寧な対応を実現し、ブランドイメージの統一に役立つだけでなく、営業活動への自信やモチベーションを向上させる効果にも期待できます。
この記事では、トークスクリプトのメリットや作成手順、例文について解説します。トークスクリプト作成に役立つツールについても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
目次
1. トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、営業活動で話す内容や進行の流れを記載した台本やマニュアルのことです。主に新人教育に使われるほか、対面・非対面問わず幅広い営業シーンで活用されます。テレアポや訪問販売など、営業形態に応じて複数のパターンが用意されるのが一般的です。
トークスクリプトを利用すれば、営業の手順が明確になり、営業活動を円滑にできるため、多くの企業で導入されています。
2. トークスクリプトを作成するメリット
トークスクリプトの導入は営業活動の標準化につながるため、新人教育や、フィールド営業、インサイドセールスなどさまざまなシーンで活用されています。トークスクリプトを作成するメリットについて、代表的なものを5つ紹介します。
2-1. 営業トークの基準を統一できる
トークスクリプトを導入することで、営業担当者全員が同じトーク内容や進行手順を共有でき、個々のスキルや経験に依存しない一貫性のある営業活動が可能となります。お客様に対しても統一されたメッセージを提供できるため、企業の信頼性やブランドイメージの向上につながるでしょう。
また、トークスクリプトを通じて過去の成功事例を蓄積し、営業プロセスの標準化を進めれば、業務の効率化や改善をスムーズにできます。例えば、全員が同じクロージングトークを使うことで、成約率の比較や改善点の特定が容易になります。
2-2. 新人教育を効率化できる
トークスクリプトがあれば、具体的な話し方や進行手順が明確になっているため、短期間で基本的な営業スキルを習得できます。教育担当者もスクリプトに沿って指導できるため、教育内容のばらつきも減り、効果的な人材育成が可能です。
さらに、ロールプレイングや模擬商談などのトレーニングでも実際の商談で使っているトークスクリプトを活用すれば、新人が実践的なスキルを身につけやすくなります。新人が戦力になるまでにかかる期間を短縮でき、人材育成にかかるコストや時間の削減につながります。
2-3. 営業活動への自信が向上する
トークスクリプトには受け答えの内容が事前に準備されているため、営業担当者の不安を軽くして、自信を持った顧客対応を可能にします。特に経験の浅いスタッフにとって、トークスクリプトは、緊張せずに商談を進める心強いガイドラインとなるでしょう。
自信のない印象をお客様に与えてしまうと、たとえ商品がお客様にとって必要なものでも、十分に魅力を伝えられない恐れがあります。トークスクリプトにより自信をもって営業担当者がお客様へ商談を持ちかければ、お客様からの信頼を得やすくなり、商談の成功率を高めることが可能です。成功体験の少ない経験の浅い営業担当者にとっては特にモチベーションアップにつながり、さらなる営業成績アップにも期待できます。
2-4. 営業スキルの属人化を防げる
トークスクリプトを活用すれば、成功事例や効果的なトークを組織全体で共有でき、属人化防止につながります。
営業活動が特定の個人に依存すると、退職や異動の際にノウハウが失われるリスクがあります。しかし、営業活動は人対人の業務であるため、どうしても個々人の勘や経験、魅力などに頼ったものになりがちです。優秀な営業担当者がいても、口伝えで営業のコツを伝承している環境では、十分に営業スキルが引き継がれません。
誰もが読めるトークスクリプトの形で営業活動を標準化すれば、組織としての営業力を安定的に維持・向上させることが可能となります。さらに、自チームだけでなく異なるチーム間でもナレッジの共有を進めたなら、新たなアイデアや戦略の創出も促進され、全社的な営業力アップにも期待できるでしょう。
2-5. 営業品質の安定化と改善が図れる
トークスクリプトを基に営業活動を行うことで、効果測定や改善が容易になるのもメリットです。各担当者が同じトーク内容で業務を行うため、成果の比較や分析がスムーズに行えます。
例えば、お客様からクレームが起きている案件が、営業担当者を変えたらクレームが減った場合、新しい担当者のやり方がお客様のニーズに沿っている可能性が高いでしょう。しかし、お客様とどのようにコミュニケーションを取ったのか、過去と何が違うのか記録されていなければ、再び担当者が変わるとクレームが再発するリスクがあります。
また、市場が何らかの理由で変化したり、顧客ニーズが変わったりしたのを把握していない担当者がいると、お客様が別の商品・サービスへと乗り換える可能性は高まります。
営業品質を安定化させるためにも、トークスクリプトの形で対応方法を記録し、お客様の反応や成約率などのデータと合わせて改善していくことが大切です。トークスクリプトを使って営業活動の改善を続ければ、長期的な競争力の維持にもつながるでしょう。
3. トークスクリプトの作り方の手順
営業活動を改善・標準化するためには、計画を立てて手順を踏み、目的に合ったトークスクリプトを作ることが大切です。以下では、トークスクリプトを作る基本的な手順を解説します。
3-1. 目的・ゴールを設定する
トークスクリプトを作成するときは、まず「何のために、どのような営業シーンでトークスクリプトを使うのか」を想定し、目的やゴールを定めましょう。目的を曖昧にすると、訴求ポイントが散漫になり、効果的な営業トークが難しくなります。
例えば、目的が新規顧客とのアポイント獲得であれば短時間で興味を引く導入部分、販売が目的の場合は商品の優位性を伝える部分を強化する必要があります。
ゴールを設定する際には、達成したい成果を具体的に数値化し、KPIにするのが重要です。「1か月で新規アポイントを10件獲得する」や「週に2件の契約を成立させる」といった具体的なゴール設定をすれば、優先度が明確になり、営業活動の軸がブレません。
3-2. ターゲットやペルソナを決定する
ゴールとなるKPIを定めたなら、次はトークスクリプトのターゲット層およびペルソナを設定します。曖昧にターゲット層を決めているとピントのずれたスクリプトが生まれるため、お客様の年齢、性別、職業、趣味嗜好、生活環境、課題といった詳細な点までペルソナを作りこみましょう。
ターゲットが決まれば、営業トークのトーンや押さえるべきポイントがはっきりし、ターゲットに適切な対応ができます。例えば、「20代の男性、就活中の大学生」をターゲットにする場合、親しみやすいカジュアルな言葉遣いや最新のトレンドを取り入れると効果的です。一方、「50代の男性、経営幹部」がターゲットであれば、ROI（投資収益率）や具体的なビジネスメリットに焦点を当てる、合理性を重視したトークが適しています。
ターゲットの属性に応じて話し方や内容を調整すれば、お客様の興味を惹きやすいトークが可能です。
3-3. ヒアリング項目や必要な情報を収集する
トークスクリプトで特に重要なのは、ヒアリング項目部分です。設定したペルソナがどのようなニーズを持つのか、どのような課題を抱えるのか、何を期待しているのか、といった点を深掘りして、ヒアリング項目を決めましょう。
お客様のニーズや課題、商品・サービスに期待する効果を引き出せるヒアリング項目を作れたなら、効果の高いトークスクリプトを作れます。成果を上げているセールスパーソンがいるなら、インタビューによって普段のヒアリング項目を尋ねるのも有効なやり方です。
3-4. トークフローの構成（骨子）を作る
トークスクリプトをスムーズに運用するためには、全体の流れを整理し、構成を明確にする必要があります。以下の基本的なトークの流れに沿って、4段階で構成を作りましょう。
| オープニングトーク | 挨拶やアイスブレイクを通して相手に好印象を与える |
|---|---|
| ヒアリング | お客様の課題やニーズを掘り下げる |
| メイントーク | 自社のサービスや商品を提案する |
| クロージングトーク | 相手の意思を確認し、成約に導く |
3-5. 具体的なトーク内容を盛り込む
ターゲットのペルソナに合わせて、お客様に響く具体的な内容を盛り込んだトーク内容を作ります。内容を作成する際には、お客様の課題解決に役立つ成功事例や具体的な数値データを用いれば、説得力が増します。同時に、商品の特徴だけでなく、お客様が得られるメリットや価値を明確に伝えれば、効果的な営業トークになるでしょう。
また、ペルソナによっては、専門用語を使ったほうが相手に伝わりやすいときと、専門用語を避けたほうがよいときがあります。お客様が理解しやすい言葉で表現するのがトークスクリプト作りのポイントです。
3-6. 返答パターンを用意する
実際の営業活動では、お客様の反応はさまざまに変わります。ある程度複数のパターンを用意しておき、営業担当者が臨機応変に顧客対応できるようにしておけば、実践的なトークスクリプトになるでしょう。
パターンを用意する際には、フローチャート形式でお客様の反応に応じた切り返し方を用意しておくと、「このように答える相手にはこう返せばよい」と判断しやすくなります。分岐点をたどっていけば全体の流れも簡単にチェックでき、お客様の反応を深掘りするべき状況を判断しやすくなる点もメリットです。
3-7. スクリプトを検証・改善する
トークスクリプトの完成はゴールではなくスタート地点のため、実際にスクリプトを使用し、改善を繰り返すことが重要です。ロールプレイングや現場での使用を通じて、効果を検証し、内容をブラッシュアップしましょう。
お客様の反応が鈍い部分や話しにくい箇所があれば、修正してスクリプトを洗練させてください。また、市場環境や顧客ニーズの変化にも対応するため、定期的にスクリプトを見直し、アップデートを行うのも大切です。継続的な改善プロセスを取り入れることで、スクリプトの効果を最大限に引き出せます。
4. トークスクリプトの構成・例文
トークスクリプトを作るときは、営業トークの段階ごとに文を考えていくのが大切です。以下では、4段階に分けてトークスクリプトの構成を解説するとともに、段階ごとの例文を紹介します。
4-1. オープニングトーク
オープニングトークは、お客様に良い第一印象を与え、スムーズに会話を進める段階です。明るいトーンで挨拶をし、自己紹介を簡潔に行うことで、お客様に信頼感を与えるのが大切です。
【例文】
「初めまして。私、株式会社〇〇の営業担当、△△と申します。今、お時間よろしいでしょうか」
「先日は当社のセミナーにご参加くださりありがとうございました」
「本日は、お時間を少しいただき、御社に最適な業務効率化ツールについてご案内させていただければと思います」
「ところで、セミナーの担当者から伺ったのですが、御社は●●（地域）の企業だそうですね。もしかしてXX様も●●のご出身でしょうか」
オープニングトークの目的は、相手に安心感を与え、話を聞いてもらうための雰囲気を作ることです。特に初めての接触では、名前や会社名を明確に伝え、訪問やコールの目的を簡潔に説明しましょう。
人間には「最初に与えられた情報に、全体の印象が影響される」という特徴があるため、身だしなみを清潔にし、明るい表情で相手に対応するのも重要です。身だしなみや表情の注意点についてもトークスクリプトに記載しておくのがおすすめです。
また、オープニングトークの際は、お客様の緊張をほぐすためにアイスブレイクを行います。天気や地域の話題、業界の最新動向など、相手が話しやすいネタに合わせて何パターンか鉄板ネタを用意しておくと、ヒアリングへとつなげやすくなります。
4-2. ヒアリング
ヒアリングは、お客様のニーズや課題を把握するステップです。トークスクリプトで定めた質問項目に合わせて、お客様が抱える問題点や目指す目標を聞き出しましょう。
【例文】
「現在、御社では〇〇の分野でどのような課題を感じていらっしゃいますか？ 例えば、コストの削減や業務効率化などが挙げられると思いますが、具体的にお伺いできますか？」
「現在お使いのシステムで困っていることはありますか？」
「御社にとっての理想的な成果とはどのようなものですか？」
ヒアリングの際はオープンクエスチョンを用いて、お客様に自由に考えを述べてもらい、潜在的なニーズを引き出すのが重要です。オープンクエスチョンとは「はい」や「いいえ」など決まった選択肢で解答できない質問のことで、相手からより多くの情報を引きだしたいとき有効な質問方法です。
ヒアリングにあたって意識したいのが、SPIN話法とBANT情報です。
SPIN話法は、状況質問（Situation）、問題質問（Problem）、示唆質問（Implication）、解決質問（Need-Payoff）の順序で顧客のニーズを引き出す営業手法です。最初に顧客の現状を正確に把握し、抱えている課題を深掘りして潜在的な影響を認識させ、最後に解決策のメリットを問いかけることで、自然な形で購買意欲を高めます。
BANT情報とは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（必要性）、Timeframe（導入時期）の頭文字を取ったフレームワークです。法人営業においては、これらの4つの条件がそろわなければ成約に至りにくいとされています。予算の有無や決裁権者が誰なのか、導入の必要性や具体的な時期を確認することで、提案の方向性や商談の見込み度をより正確に把握できます。
4-3. メイントーク
メイントークでは、ヒアリングで得た情報を基に、お客様にとって具体的なメリットを伝える目的があります。自社商品やサービスの特徴と、お客様の課題を解決する方法を結びつけて説明しましょう。
【例文】
「御社はコスト面で課題を抱えられているとのことでしたが、弊社が提供する〇〇は、月々の運用コストを平均25％削減できるのが強みです。もちろん、初期導入時にはコストが●●円程度かかりますが、△か月以上継続利用いただければ、導入コストは十分ペイできます。長期的に見たコスト削減については、他社製品と比べても業界最大という結果が出ています」
「人手不足がお悩みなら、弊社のソリューション××を導入すれば、おっしゃっていた10以上の工数を半分に削減できる可能性があります。以前に導入いただいた企業では、8割以上が半年以内に作業時間のおよそ50％削減に成功しています。半年以内に作業工数の削減ができなかった残り20％の企業も、弊社が伴走してサポートした結果、作業時間削減を達成している状況です」
メイントークでは、具体的な数値を伝えるのはもちろん、デメリットについても触れるのが大切です。良い面だけ話して悪い面について話さない相手は、かえって信用されません。リスクと同時に対策についても伝えれば、相手との信頼関係を構築しやすくなります。
また、スクリプトを作成するときには、SWOT分析を使い、自社の製品やサービスを分析してスクリプトに落とし込むのが重要です。
SWOT分析とは、自社のStrength（強み）・Weakness（弱み）・Opportunity（機会）・Threat（脅威）の4要素を洗い出して現状と課題を把握し、戦略立案に生かすフレームワークです。
分析の手順としては、まず外部環境のO・Tを調査し、それに影響される可能性のある内部環境のS・Wを見極めます。さらに各要素を組み合わせるクロスSWOT分析を行い、以下のような点から自社の戦略を考え、トークスクリプトに反映します。
| クロスSWOT分析 | 戦略例 |
|---|---|
| S×O：強みを生かし、機会をとらえる戦略 | 高い技術力×消費者の高品質志向の高まり →自社技術を前面に押し出し、付加価値の高さをトークスクリプトに取り入れる |
| W×O：弱みを改善し、機会をとらえる戦略 | 知名度が低い×マーケットの急拡大 →まだ知名度が低いが、急速に需要が伸びていることをトークスクリプトで押し出す |
| S×T：強みにより脅威を回避する戦略 | 地域密着の店舗力×同業者の大量進出 →同業他社と比べて圧倒的に地域貢献をしてきたことを伝え、差別化ポイントを明確にする |
| W×T：弱みと脅威の影響を最小化する戦略 | 商品ラインナップの少なさ×市場ニーズの多様化 →ラインナップが少ないが、ニッチな強みがある・汎用性が高いなどの形に言い換える |
4-4. クロージングトーク
クロージングトークは、お客様に次のアクションを促すための重要なステップです。商談の締めくくりとして、提案の要点を再確認し、具体的な提案や行動を促します。
【例文】
「本日お伝えしたい内容については、この3点です」
「本日のご提案内容について、さらに詳しいお話を来週お伺いしてもよろしいでしょうか？ ご都合のよい日時を教えていただけますか？」
「メールで資料をお送りする形でも構いませんが、対面でのご説明も可能です。どちらがご希望でしょうか？」
クロージングトークでは、メイントークの重要なポイントを再度振り返り、相手の記憶に刻み付けましょう。単に説明されるだけでは忘れたり認識がずれたりしやすい内容も、再確認されると相手が思い出しやすくなり、前向きな検討につながります。
また、クロージングトークでは、いくつかの選択肢を提示してお客様に選んでもらう「クローズドクエスチョン」を使うのがおすすめです。クローズドクエスチョンとは、オープンクエスチョンとは反対に決まった選択肢がある質問のことで、相手にとって素早く答えやすいのが特徴です。クロージングでは相手の決断を促す必要があるため、クローズドクエスチョンを使いましょう。
5. 効果的なトークスクリプト作成につながるAmiVoice SalesBoostも活用しよう
トークスクリプトを作成するときには、AI音声認識ツールの活用がおすすめです。AI音声認識を使えば、商談内容を記録して営業活動を可視化し、トークスクリプト作成に生かせます。
アドバンスト・メディアのAmiVoice SalesBoostシリーズは、トークスクリプト作成だけでなく、営業活動に役立つさまざまな機能を持っています。
5-1. AmiVoice SalesBoostシリーズの特長と機能
AmiVoice SalesBoostシリーズでは、営業力強化を支援する２つのサービスを提供しています。組み合わせて活用することで、組織全体の営業力を継続的に向上させるサイクルを実現します。
- AmiVoice® SF-CMS
音声認識により商談内容を自動でテキスト化・データ化し、解析結果から問題点や改善点を可視化できる会話分析ソリューション - AmiVoice® RolePlay
AIによるフィードバック・自動採点を活用して、営業ロールプレイングをセルフトレーニングできる営業用トレーニングプラットフォーム
AmiVoice SalesBoostシリーズには、営業活動に役立つ以下のような機能や特長があります。
AmiVoice® SF-CMSの機能
- リアルタイムに会話をテキスト表示
- ライブモニタリング機能でチームメンバーの複数の商談を同時にモニタリング
- NGワード検出
- ポイントをおさえた提案・説明ができているか、不適切な説明をしていないか、話すスピード、発話のタイミングなどが適正か否かを自動評価
- 事前登録したキーワードを音声認識してFAQ検索やファイル呼出、WEB検索が可能
- ヘルプ機能でマネージャーへ状況をすぐに通知
- リアルタイムに怒りや喜びなどの感情を解析、結果を一目で確認可能
- 製品名や専門用語などを単語登録可能
- 商談内キーワード検索をはじめとした会話内容検索機能
AmiVoice® RolePlayの機能
- ロープレ相手不要のセルフトレーニング機能
- 説明すべき内容、発話スピード、表情など、あらかじめ設定した評価項目に基づく自動評価機能
- 隙間時間にセルフトレーニングの結果を視聴し、コメントやフィードバックが可能
- 個人の育成度合いをバラつきのない統一された定量数値で評価し、見える化を実現
- 基本の評価設定に加え、評価したいポイントのカスタマイズも可能
- 管理画面上で個人のトレーニング実施状況や育成状況を簡単に把握可能
5-2. AmiVoice SalesBoostシリーズを活用してできること
AmiVoice SalesBoostシリーズを活用すれば、トークスクリプトの改善をはじめとして、以下のようなことが可能です。
- 優秀なセールスパーソンの勝ちパターンを分析できる
AI音声認識が商談中の会話を見える化して、成果を出しているセールスパーソンの営業トークにどのようなパターンがあるのか見つけ出します。AmiVoice SF-CMSを活用し、勝ちパターンを見つければ、トークスクリプトを効率的に改善でき、営業組織全体の質を底上げできます。 - 商談内容のブラックボックス化を解消できる
トークスクリプトの目的の1つは、業務を標準化し、属人化・ブラックボックス化を解決することです。AmiVoice SF-CMSを活用すれば、営業同行しなくても商談内容を正確に把握できるようになるため、商談内容を可視化でき、ブラックボックス化の解消につながります。 - お客様の声（VOC）を把握しやすくなる
お客様の話した内容を、営業担当者の主観を挟まずに直接文字に起こせるので、本質的なインサイトの深掘りが可能になります。AmiVoice SF-CMSはトークスクリプトのヒアリング項目作成に役立つほか、報告に上がってこなかった不満やクレーム情報も明らかになり、潜在的なリスクを把握できます。 - ロープレの自動採点・フィードバックができる
AmiVoice RolePlayは業種や商材、シーンに応じてあらかじめ定めた評価基準によるAI自動採点機能やトレーナーのコメント機能によって、トークスキルの改善点を即座にフィードバックします。セルフトレーニングを繰り返すことで営業担当者は素早くスキルアップできるようになります。
作成したトークスクリプトを使ってAmiVoice RolePlayでセルフトレーニングすれば、営業担当者への定着も早く、組織全体のレベルが底上げされます。さらに、AmiVoice SF-CMSにより商談内容を記録して営業活動を可視化し、ハイパフォーマーの勝ちパターンを分析・抽出、トークスクリプトに反映できます。更新したトークスクリプトを使ってAmiVoice RolePlayで再びセルフトレーニングを行うPDCAサイクルを回せば、持続的な改善を実現可能です。
セールスイネーブルメント（営業組織強化のための取り組み）を支援し、営業の型化を目指せます。
まとめ
トークスクリプトを作成する際には、営業プロセス全体を構造的に整理し、本題へとスムーズに進む流れを作ることが必要です。特にオープニングトーク、ヒアリング、メイントーク、クロージングトークの各段階でお客様の答えを複数パターン記載し、切り返し方を用意しておくとスムーズなコミュニケーションが可能になります。また、スクリプトには成功事例や具体的なデータを盛り込むことで、説得力を高めるようにしましょう。
トークスクリプト作成には、AmiVoice SalesBoostのようなAI音声認識・ロープレツールの活用がおすすめです。商談データの可視化や分析が進み、スクリプト改善がより簡単になります。
営業力強化の継続的サイクルを音声認識＋AIで実現
AmiVoice SalesBoost のもっと詳しい内容は